خلاصه کتاب اصول و فنون مذاکره با رویکرد تحلیل رفتار متقابل (TA) ( نویسنده عباس چناری )

کتاب «اصول و فنون مذاکره با رویکرد تحلیل رفتار متقابل (TA)» اثر عباس چناری، گامی عمیق برای درک و بهبود توانایی های مذاکره کنندگان برمی دارد. این کتاب به خوانندگان کمک می کند با شناخت ریشه های رفتارهای خود و طرف مقابل، در هر مذاکره ای قدرتمند و تاثیرگذار ظاهر شوند و به نتایجی مطلوب و پایدار دست یابند.

مذاکره، فراتر از یک گفتگوی ساده، هنری ظریف و علمی پیچیده است که سرنوشت بسیاری از روابط و تصمیمات را در زندگی شخصی و حرفه ای تعیین می کند. چه در حال بستن یک قرارداد بزرگ کسب وکار باشید، چه در تلاش برای حل یک اختلاف خانوادگی، یا حتی انتخاب مقصد تعطیلات با دوستان، مهارت مذاکره نقشی اساسی ایفا می کند. این کتاب با تمرکز بر «تحلیل رفتار متقابل» یا TA، دریچه ای نو به سوی این هنر گشوده و به خوانندگان ابزارهایی عملی برای رمزگشایی از رفتارهای انسانی ارائه می دهد. در این خلاصه جامع، سعی بر آن است که خواننده بدون نیاز به مطالعه کامل کتاب، به درکی عمیق و کاربردی از مفاهیم کلیدی TA در بستر مذاکره دست یابد و این دانش را برای ارتقاء مهارت های ارتباطی و مذاکراتی خود به کار گیرد.

فصل اول: آشنایی با تحلیل رفتار متقابل (TA) – شالوده درک مذاکره

تحلیل رفتار متقابل (Transactional Analysis یا TA) رویکردی قدرتمند در روانشناسی است که توسط اریک برن معرفی شد. این رویکرد به ما کمک می کند تا الگوهای پیچیده تعاملات انسانی را ساده سازی و درک کنیم. برن اعتقاد داشت که با تجزیه و تحلیل تعاملات روزمره، می توانیم ریشه های بسیاری از سوءتفاهم ها و چالش های ارتباطی را کشف کنیم. در زمینه مذاکره، TA ابزاری بی بدیل است که به مذاکره کنندگان اجازه می دهد نه تنها به کلمات و مواضع آشکار طرف مقابل توجه کنند، بلکه زیربنای ناگفته رفتارهای او را نیز درک کرده و به شیوه ای مؤثر پاسخ دهند. این رویکرد، مانند نقشه ای گمشده، مسیر رسیدن به مذاکرات موفق تر را هموار می سازد.

TA چیست و چرا در مذاکره حیاتی است؟

اریک برن تحلیل رفتار متقابل را در دهه ۱۹۵۰ میلادی پایه گذاری کرد. او مشاهده کرد که افراد در تعاملات خود، الگوهای رفتاری تکراری و قابل پیش بینی از خود نشان می دهند که می توانند بر اساس سه حالت نفسانی اصلی (والد، بالغ، کودک) دسته بندی شوند. هدف اصلی TA افزایش آگاهی، خود مختاری (توانایی انتخاب آزادانه و عمل بر اساس ارزش های شخصی) و صمیمیت (ارتباطات صادقانه و عمیق) در ارتباطات است.

در بستر مذاکره، TA حیاتی است زیرا به ما کمک می کند تا:

• الگوهای ارتباطی معیوب و ناکارآمد را در خود و طرف مقابل شناسایی کنیم.
• درک کنیم که چرا گاهی مذاکرات به بیراهه می رود یا به نتایج دلخواه نمی رسد.
• با آگاهی از حالات نفسانی، نوازش ها و بازی های روانی، استراتژی های موثرتری برای نفوذ و متقاعدسازی طراحی کنیم.
• محیطی امن تر و سازنده تر برای رسیدن به توافقات «برد-برد» ایجاد کنیم.

با این ابزارها، مذاکره کننده می تواند از موضع قدرت و آگاهی بیشتری عمل کند، نه صرفاً از روی غریزه یا واکنش های ناخودآگاه.

خودشناسی، دگرشناسی، و کلید نفوذ در مذاکره

یکی از بزرگترین مزایای تحلیل رفتار متقابل در مذاکره، توانایی آن در تقویت خودشناسی و دگرشناسی است. هنگامی که افراد از حالات نفسانی خود آگاه می شوند، می توانند ریشه های واکنش های هیجانی، ترس ها و الگوهای تکراری خود را درک کنند. این خودآگاهی به آنها کمک می کند تا در لحظات حساس مذاکره، کنترل بیشتری بر احساسات و رفتارهای خود داشته باشند و از افتادن در دام واکنش های ناخودآگاه جلوگیری کنند.

همزمان، با به کارگیری TA، توانایی افراد در شناخت طرف مقابل نیز افزایش می یابد. مشاهده زبان بدن، انتخاب کلمات، و الگوهای رفتاری طرف مقابل، سرنخ هایی از حالت نفسانی غالب او را به دست می دهد. این دگرشناسی، کلید نفوذ مؤثر است. وقتی می دانیم طرف مقابل در چه حالتی (مثلاً والد انتقادگر یا کودک مطیع) قرار دارد، می توانیم واکنش های خود را به گونه ای تنظیم کنیم که به جای تشدید تعارض، به سمت همکاری و حل مسئله پیش برویم. به این ترتیب، TA نه تنها یک ابزار تشخیصی، بلکه یک راهنمای عملی برای بهبود کیفیت تعاملات مذاکراتی است.

فصل دوم: حالات نفسانی (والد، بالغ، کودک) – بازیگران صحنه مذاکره

در قلب نظریه تحلیل رفتار متقابل، مفهوم حالات نفسانی قرار دارد. این حالات، الگوهای ثابت و منظمی از احساس، تفکر و رفتار هستند که از تجربیات گذشته ما سرچشمه می گیرند و در موقعیت های مختلف فعال می شوند. اریک برن سه حالت نفسانی اصلی را شناسایی کرد: والد (Parent)، بالغ (Adult) و کودک (Child). درک این سه حالت، ابزاری قدرتمند برای تحلیل رفتار در مذاکره است، زیرا هر یک از این حالات، سبک ارتباطی، انگیزه ها و پیش فرض های متفاوتی را به صحنه مذاکره می آورد.

حالت والد در مذاکره: قوانین و بایدها

حالت والد، شامل افکار، احساسات و رفتارهایی است که ما از پدر و مادر یا سایر شخصیت های مقتدر در دوران کودکی خود (معلمان، بزرگترها) الگو گرفته ایم. این حالت خود به دو زیرمجموعه تقسیم می شود: والد انتقادگر و والد حمایت گر.

والد انتقادگر: قضاوت، سرزنش، تحمیل نظر

والد انتقادگر، همانطور که از نامش پیداست، مسئول قضاوت، سرزنش و تحمیل قوانین و بایدهاست. در مذاکره، زمانی که فردی از این حالت فعال می شود، ممکن است رفتارهایی مانند موارد زیر را از خود نشان دهد:

• پیام ها و رفتارها: استفاده از جملاتی مانند «تو همیشه اشتباه می کنی»، «باید این کار را انجام دهی»، «این تنها راه درست است». لحن صدای او معمولاً جدی، آمرانه و گاهی اوقات با تحقیر همراه است. زبان بدن او ممکن است شامل اخم، دست به سینه بودن، اشاره انگشت و نگاه های از بالا به پایین باشد.
• تأثیر منفی بر مذاکره: این حالت به شدت آسیب زا است، زیرا فضای اعتماد را از بین می برد و طرف مقابل را به حالت دفاعی یا طغیان گرانه می برد. قضاوت، سرزنش و تحمیل نظر مانع از شنیدن و درک دیدگاه های متفاوت می شود و رسیدن به توافقات برد-برد را دشوار می سازد.

مثال: مدیر فروش در مذاکره با کارمندش می گوید: «تو باید تا پایان این ماه به هدف فروش برسی، وگرنه عواقب بدی خواهد داشت. این شیوه کاری توست که همیشه به ضرر شرکت تمام می شود.» این لحن و پیام، فعال شدن والد انتقادگر مدیر را نشان می دهد و می تواند باعث شود کارمند یا تسلیم شود یا مقاومت کند، اما به همکاری سازنده منجر نمی شود.

والد حمایت گر: ارائه راه حل، همدلی، مسئولیت پذیری

در مقابل والد انتقادگر، والد حمایت گر قرار دارد که رفتارهایی سازنده و همدلانه از خود نشان می دهد.

• پیام ها و رفتارها: جملاتی مانند «می توانم کمکت کنم؟»، «نگران نباش، با هم راه حلی پیدا می کنیم»، «من کنارتم». لحن او آرامش بخش و حمایت کننده است و زبان بدن شامل لحنی مهربان، تماس چشمی مثبت و حرکات باز و دعوت کننده است.
• تأثیر مثبت بر مذاکره: این حالت می تواند به ایجاد اعتماد و فضایی امن برای مذاکره کمک کند. والد حمایت گر مایل به ارائه راه حل، همدلی با مشکلات طرف مقابل و پذیرش مسئولیت در قبال حمایت از اوست. این رویکرد به ویژه زمانی که طرف مقابل در حالت کودک آسیب پذیر قرار دارد، بسیار مؤثر است.

نحوه مدیریت و بهره برداری از حالت والد در خود و طرف مقابل

برای مدیریت حالت والد در خود، باید از پیام های درونی خود آگاه بود و سعی کرد در مواقع لزوم، والد انتقادگر درونی را به والد حمایت گر تبدیل کرد. در مواجهه با والد انتقادگر طرف مقابل، می توان با استفاده از حالت بالغ خود، به منطق و واقعیت ها تکیه کرد و از واکنش های احساسی پرهیز نمود. همچنین می توان با طرح سوالات باز و دعوت به همکاری، طرف مقابل را به سمت حالت بالغ یا والد حمایت گر سوق داد. برای بهره برداری از والد حمایت گر، می توان با نشان دادن آسیب پذیری معقول یا نیاز به کمک، او را تشویق به حمایت و همکاری بیشتر کرد.

حالت کودک در مذاکره: احساسات، خلاقیت، و واکنش ها

حالت کودک، شامل احساسات، افکار و رفتارهایی است که ما در دوران کودکی تجربه کرده ایم. این حالت منبع خلاقیت، شادی، کنجکاوی و خودانگیختگی است، اما می تواند منبع ترس، لجبازی، و واکنش های هیجانی نیز باشد.

کودک طبیعی: خلاقیت، شادی، کنجکاوی (مثبت) و رفتارهای تکانشی، قضاوت های مطلق (منفی)

کودک طبیعی بخش اصیل و خودانگیخته شخصیت است که هنوز تحت تأثیر قوانین و بایدها قرار نگرفته.

• جنبه های مثبت: در مذاکره، این حالت می تواند با خلاقیت و ایده های جدید به حل مسائل کمک کند. شادی و کنجکاوی کودک طبیعی، فضای مذاکره را دلپذیرتر می کند و به یافتن راه حل های نوآورانه یاری می رساند.
• جنبه های منفی: رفتارهای تکانشی و قضاوت های مطلق از ویژگی های منفی کودک طبیعی هستند. ممکن است فرد بدون فکر کردن، تصمیمی بگیرد یا واکنشی شدید نشان دهد که به روند مذاکره آسیب برساند.

کودک تطبیق یافته: پاسخ به فشارهای محیطی

کودک تطبیق یافته، بخش از شخصیت است که برای بقا و دریافت نوازش ها، خود را با انتظارات محیط (والدین یا جامعه) تطبیق داده است. این حالت نیز خود به دو زیرمجموعه تقسیم می شود: کودک مطیع و کودک طغیانگر.

• کودک مطیع: این فرد از تأیید نشدن می ترسد و اغلب منفعلانه عمل می کند. در مذاکره ممکن است به سرعت تسلیم شود، خواسته های خود را بیان نکند یا از موضع خود عقب نشینی کند تا از درگیری جلوگیری کند.
• کودک طغیانگر: این حالت در واکنش به فشارهای والدانه شکل می گیرد و با لجبازی، نافرمانی و مقاومت فعالانه خود را نشان می دهد. در مذاکره، ممکن است به عمد روند را بر هم بزند، به خواسته ها «نه» بگوید یا رفتارهایی از خود نشان دهد که به نظر غیرمنطقی می آیند.

چگونگی شناسایی کودک درون خود و دیگران و تبدیل انرژی های منفی به مثبت

شناسایی حالت کودک در خود، نیازمند خودآگاهی از واکنش های هیجانی و تکانشی است. زمانی که احساسات شدید مانند خشم، ترس یا ناامیدی در مذاکره بروز می کند، احتمالاً حالت کودک فعال شده است. برای تبدیل انرژی های منفی به مثبت، می توان با استفاده از حالت بالغ، این احساسات را پردازش کرد و به جای واکنش، پاسخ های سنجیده داد. در مواجهه با کودک طرف مقابل، می توان با همدلی و تأیید احساسات او (کودک حمایت گر)، زمینه را برای بازگشت به حالت بالغ فراهم کرد.

حالت بالغ در مذاکره: معمار تصمیمات منطقی

حالت بالغ، بخش منطقی و واقع بین شخصیت است که داده ها را جمع آوری، تحلیل و بر اساس واقعیت های موجود تصمیم گیری می کند. این حالت عاری از احساسات و پیش داوری های والد یا کودک است و در «اینجا و اکنون» زندگی می کند.

• تعریف حالت بالغ: بالغ به مانند یک کامپیوتر داخلی عمل می کند که اطلاعات را بدون تعصب پردازش می کند. منطق، واقع بینی، حل مسئله، و جمع آوری اطلاعات عینی از ویژگی های اصلی آن است.
• نقش حیاتی بالغ در تحلیل داده ها، حل مسئله و رسیدن به توافق منطقی: در مذاکره، فعال بودن حالت بالغ برای رسیدن به توافقات پایدار و منطقی ضروری است. یک مذاکره کننده بالغ می تواند بدون درگیر شدن در بازی های روانی یا واکنش های هیجانی، به تجزیه و تحلیل گزینه ها بپردازد و راه حل هایی را ارائه دهد که به نفع هر دو طرف باشد. این حالت به فرد کمک می کند تا اهداف واقعی مذاکره را تشخیص دهد و از مسیر اصلی منحرف نشود.
• تمرین هایی برای تقویت حالت بالغ در خود: تقویت حالت بالغ نیازمند تمرین خودآگاهی و تفکر نقادانه است. می توان با پرسیدن سوالاتی مانند «واقعیت چیست؟»، «چه اطلاعاتی دارم؟»، «این تصمیم چه پیامدهایی دارد؟» و دوری از قضاوت های سریع، این حالت را فعال کرد. همچنین، تمرین گوش دادن فعال و مشاهده بی طرفانه به تقویت بالغ کمک می کند.

تعاملات مکمل و متقاطع: مسیرهای ارتباط در مذاکره

در تحلیل رفتار متقابل، تعاملات به دو دسته اصلی تقسیم می شوند: مکمل و متقاطع. درک این مفاهیم برای تجزیه و تحلیل جریان ارتباطات در مذاکره حیاتی است.

• تعاملات مکمل (سازنده و هدفمند): زمانی رخ می دهند که پیام ارسالی از یک حالت نفسانی، پاسخی مورد انتظار از حالت نفسانی مکمل خود دریافت کند. مثلاً، اگر شما از حالت بالغ خود سوالی منطقی بپرسید و طرف مقابل نیز از حالت بالغ خود پاسخی منطقی بدهد، این یک تعامل مکمل بالغ-بالغ است. این نوع تعاملات، مسیر ارتباط را باز نگه می دارند و به پیشبرد مذاکره کمک می کنند. مثال: «لطفاً در مورد دلایل افزایش هزینه توضیح دهید.» (بالغ به بالغ) پاسخ: «افزایش قیمت مواد اولیه و حمل و نقل باعث این تغییر شده است.» (بالغ به بالغ)
• تعاملات متقاطع (سوءتفاهم و شکست مذاکره) با مثال: تعاملات متقاطع زمانی اتفاق می افتند که پاسخ دریافت شده، از حالت نفسانی مورد انتظار نیست و در نتیجه، مسیر ارتباط قطع می شود یا به سوءتفاهم می انجامد. این نوع تعاملات اغلب باعث اختلال در مذاکره و بروز درگیری می شوند. مثال: شما از حالت بالغ خود می پرسید «زمان تحویل پروژه چه زمانی است؟» (بالغ به بالغ)، اما طرف مقابل از حالت کودک طغیانگر خود پاسخ می دهد: «این سوال شما چه ربطی به شما دارد؟ من همیشه کارم را به موقع انجام می دهم!» (کودک طغیانگر به والد انتقادگر). این پاسخ، مسیر ارتباطی بالغ-بالغ را قطع می کند و می تواند منجر به درگیری شود.

فصل سوم: نوازش ها (Strokes) – سوخت روابط و ابزار نفوذ در مذاکره

نوازش ها (Strokes) در تحلیل رفتار متقابل، به هر نوع توجه یا به رسمیت شناختن وجود دیگری اطلاق می شود. این نوازش ها می توانند کلامی یا غیرکلامی باشند و نقش حیاتی در سلامت روان و تعاملات اجتماعی ایفا می کنند. اریک برن معتقد بود که نیاز به نوازش، یک نیاز اساسی انسانی است؛ درست مانند نیاز به غذا و آب. در مذاکره، درک و استفاده صحیح از نوازش ها می تواند کلید ایجاد اعتماد، کاهش تنش و هموار کردن مسیر برای توافقات موفق باشد.

مفهوم نوازش و اهمیت آن در برقراری ارتباط موثر

نوازش، هر نوع واکنش یا پیامی است که فردی به دیگری ارسال می کند و نشان دهنده به رسمیت شناختن وجود اوست. این پیام ها می توانند یک لبخند، یک سر تکان دادن، یک تعریف، یا حتی یک انتقاد باشند. اهمیت نوازش در برقراری ارتباط مؤثر به این دلیل است که:

• برآورده ساختن نیازهای اساسی: نوازش ها نیاز انسان به توجه و دیده شدن را برآورده می کنند.
• تقویت روابط: نوازش های مثبت، روابط را تقویت کرده و احساس نزدیکی و اعتماد را افزایش می دهند.
• ایجاد انگیزه: نوازش های مثبت می توانند انگیزه افراد را برای ادامه همکاری یا تغییر رفتار تقویت کنند.

انواع نوازش ها

نوازش ها را می توان به دسته های مختلفی تقسیم کرد که هر کدام تأثیرات متفاوتی بر تعاملات مذاکراتی دارند:

• نوازش مثبت: احساس خوبی در فرد ایجاد می کند و شامل تعریف، تمجید، تشویق، لبخند یا ابراز قدردانی است. مثال در مذاکره: «از تلاش های شما برای یافتن راه حل های خلاقانه قدردانی می کنم.»
• نوازش منفی: احساس ناخوشایندی ایجاد می کند و شامل انتقاد، سرزنش، تحقیر، یا اخم است. نوازش منفی اگرچه ناخوشایند است، اما همچنان نوعی توجه است و ممکن است افراد برای دریافت همین توجه، حتی به صورت منفی، بازی های روانی انجام دهند. مثال: «این پیشنهاد شما کاملاً غیرمنطقی است و هیچ گاه جواب نمی دهد.»
• نوازش مشروط: بر اساس انجام یک عمل یا رفتار خاص داده می شود. مثال: «اگر به هدف فروش برسید، پاداش دریافت خواهید کرد.»
• نوازش نامشروط: صرفاً به خاطر وجود فرد داده می شود، بدون هیچ قید و شرطی. مثال: «خوشحالم که در تیم ما هستید.»
• نوازش کلامی و غیرکلامی: نوازش های کلامی از طریق کلمات و نوازش های غیرکلامی از طریق زبان بدن، لحن صدا و حالات چهره منتقل می شوند.

سواد نوازشی در مذاکره: چگونه نوازش های مناسب را در زمان مناسب به کار بریم تا اعتماد بسازیم و فضا را دوستانه کنیم؟

سواد نوازشی به معنای توانایی تشخیص و استفاده صحیح از انواع نوازش ها در موقعیت های مختلف مذاکره است. یک مذاکره کننده با سواد نوازشی بالا می تواند:

1. با استفاده از نوازش های مثبت و نامشروط، از ابتدای مذاکره فضایی دوستانه و توأم با احترام ایجاد کند. (مثال: «از اینکه وقت گذاشتید و به جلسه آمدید سپاسگزارم.»)
2. در طول مذاکره، نقاط قوت و تلاش های طرف مقابل را به رسمیت بشناسد و با نوازش های مشروط، او را به همکاری بیشتر تشویق کند.
3. در مواجهه با نوازش های منفی، به جای واکنش هیجانی، با حالت بالغ خود وضعیت را تحلیل کرده و در صورت لزوم، مرزهای خود را با قاطعیت و احترام بیان کند.

استفاده هوشمندانه از نوازش ها می تواند به ساخت اعتماد، کاهش مقاومت و تسهیل فرآیند مذاکره کمک کند.

نوازش دهی درونی: تقویت خودباوری مذاکره کننده

نوازش دهی درونی به معنای توجه و احترام دادن به خود است. یک مذاکره کننده که از نظر درونی قوی و خودباور است، کمتر تحت تأثیر نوازش های منفی طرف مقابل قرار می گیرد و می تواند با اعتماد به نفس بیشتری مذاکره کند. این خودباوری از طریق تشخیص ارزش ها و توانایی های شخصی، و همچنین پذیرش نقاط ضعف و تلاش برای بهبود آن ها به دست می آید. نوازش دهی درونی به فرد کمک می کند تا حالت بالغ خود را فعال نگه دارد و از افتادن در دام کودک مطیع یا کودک طغیانگر جلوگیری کند.

پیامدهای محرومیت از نوازش و تأثیر آن بر رفتار مذاکراتی

محرومیت از نوازش، به ویژه نوازش های مثبت، می تواند پیامدهای روانی جدی داشته باشد. فردی که به اندازه کافی نوازش مثبت دریافت نمی کند، ممکن است برای جلب توجه، به دنبال نوازش های منفی باشد و حتی بازی های روانی را آغاز کند. در مذاکره، چنین فردی ممکن است:

• رفتارهای پرخاشگرانه یا تدافعی از خود نشان دهد.
• عمداً مذاکره را به سمت درگیری بکشاند تا نوازش منفی (توجه، حتی اگر ناخوشایند) دریافت کند.
• توانایی خود برای همکاری و حل مسئله را از دست بدهد.

به همین دلیل، یک مذاکره کننده موفق باید آگاه باشد که ارائه نوازش های مثبت، حتی به مقدار کم، می تواند تأثیر زیادی در تغییر پویایی مذاکره و ایجاد فضایی سازنده داشته باشد.

فصل چهارم: بازی های روانی (Psychological Games) – شناسایی و خروج از دام های مذاکره

بازی های روانی یکی از پیچیده ترین و در عین حال روشنگرترین مفاهیم در تحلیل رفتار متقابل هستند. اریک برن، بازی روانی را «یک سری تعاملات مکمل و پنهان با نتیجه ای قابل پیش بینی» تعریف می کند. این الگوهای ارتباطی تکراری، در ظاهر دوستانه یا منطقی به نظر می رسند، اما در نهایت با احساسات منفی پنهانی (مانند خشم، گناه، سردرگمی) پایان می یابند و هدف ناخودآگاه آنها، جمع آوری نوازش های منفی یا تأیید پیش نویس زندگی فرد است. شناخت این بازی ها در مذاکره، کلیدی برای جلوگیری از اتلاف وقت و انرژی و رسیدن به نتایج واقعی است.

تعریف بازی های روانی: الگوهای ارتباطی تکراری با نتیجه ای منفی و پنهان

بازی روانی نوعی ارتباط پیچیده است که در آن افراد نقش های مشخصی را ایفا می کنند و در پایان، هر دو طرف یا حداقل یکی از طرفین، احساسات ناخوشایندی را تجربه می کنند. این بازی ها، برخلاف مذاکره سالم، هدف واقعی و آشکاری برای رسیدن به توافق ندارند، بلکه به صورت ناخودآگاه برای برآورده کردن نیازهای روان شناختی پنهان (اغلب نیاز به نوازش منفی) اجرا می شوند.

چرا افراد بازی می کنند؟ (رفع نیازهای برآورده نشده، کسب نوازش منفی)

دلایل مختلفی برای انجام بازی های روانی در مذاکره وجود دارد:

• کسب نوازش: حتی نوازش منفی بهتر از هیچ نوازشی است. افرادی که از کودکی یاد گرفته اند توجه را از طریق قربانی شدن یا آزار دیگران کسب کنند، این الگو را در مذاکرات خود نیز تکرار می کنند.
• تأیید پیش نویس زندگی: بازی ها به افراد کمک می کنند تا باورهای اساسی خود درباره خود و دیگران را تأیید کنند. (مثلاً: «من همیشه قربانی می شوم» یا «دیگران همیشه به من خیانت می کنند»).
• پر کردن زمان: بازی ها راهی برای پر کردن زمان و فرار از صمیمیت یا حل واقعی مسائل هستند.
• رفع نیازهای برآورده نشده: نیازهایی مانند قدرت، کنترل، یا مورد توجه قرار گرفتن که به شکل سازنده ای برآورده نشده اند، ممکن است از طریق بازی های روانی جستجو شوند.

مثلث نمایشی کارپمن: دینامیک های مخرب در مذاکره

استیون کارپمن مثلث نمایشی را برای توضیح پویایی نقش ها در بازی های روانی معرفی کرد. این مثلث شامل سه نقش اصلی است: آزارگر (Persecutor)، قربانی (Victim) و ناجی (Rescuer). افراد به صورت ناخودآگاه بین این نقش ها جابه جا می شوند و این جابه جایی ها، مانع از حل واقعی مسئله می شود.

نقش آزارگر: حمله، انتقاد، تحمیل

آزارگر کسی است که احساس می کند حق دارد حمله کند، انتقاد کند، یا قوانین خود را به دیگران تحمیل کند. در مذاکره، این نقش ممکن است با عصبانیت، سرزنش، یا تلاش برای تسلط بر طرف مقابل خود را نشان دهد.

نقش قربانی: ناله، مظلوم نمایی، فرار از مسئولیت

قربانی کسی است که احساس ضعف و ناتوانی می کند و مسئولیت مشکلات خود را به گردن دیگران می اندازد. او با ناله، مظلوم نمایی و فرار از مسئولیت سعی در جلب ترحم یا اجتناب از انجام کاری دارد.

نقش ناجی: کمک بی جا، مداخله، مسئولیت پذیری بیش از حد

ناجی کسی است که احساس می کند مسئول حل مشکلات دیگران است، حتی اگر از او خواسته نشده باشد. او با کمک های بی جا، مداخله و مسئولیت پذیری بیش از حد، طرف مقابل را از رشد و استقلال بازمی دارد.

نحوه تغییر نقش ها در مذاکره و افتادن در دام بازی ها

در طول مذاکره، ممکن است افراد ناخودآگاهانه بین این نقش ها جابه جا شوند. مثلاً، یک آزارگر ممکن است ناگهان به قربانی تبدیل شود وقتی که طرف مقابل او را به چالش می کشد. یا یک ناجی که با کمک هایش نتوانسته مشکلی را حل کند، ممکن است خود را در نقش قربانی بیابد. افتادن در این دام ها، روند مذاکره را از هدف اصلی آن (حل مسئله) دور می کند و به یک درگیری احساسی تبدیل می شود.

شناخت بازی های روانی در مذاکره، اولین گام برای خروج از چرخه های مخرب و دستیابی به ارتباطات اصیل و سازنده است.

راهکارهای عملی برای خروج از بازی های روانی: قطع الگو، تغییر وضعیت نفسانی، مذاکره شفاف

برای خروج از بازی های روانی در مذاکره، فرد باید آگاهانه عمل کند:

1. قطع الگو: با شناسایی بازی، می توان از ادامه آن خودداری کرد. این کار ممکن است با تغییر موضوع، پرسیدن سوالی غیرمنتظره، یا صرفاً عدم واکنش به نقش پیشنهادی طرف مقابل انجام شود.
2. تغییر وضعیت نفسانی: سعی کنید به حالت بالغ خود بازگردید و از آنجا به وضعیت نگاه کنید. به جای واکنش هیجانی (کودک) یا قضاوت (والد انتقادگر)، منطقی و واقع بینانه فکر کنید.
3. مذاکره شفاف: برقراری ارتباط صادقانه و مستقیم، بدون پنهان کاری یا مقاصد پنهان، می تواند بازی را متوقف کند. می توان به صراحت در مورد آنچه در حال رخ دادن است صحبت کرد و طرف مقابل را نیز دعوت به شفافیت نمود.

تفاوت ترفند با بازی روانی در مذاکره

مهم است که ترفندهای مذاکره را با بازی های روانی اشتباه نگیریم.

• ترفند: یک تاکتیک مذاکره است که به صورت آگاهانه و با هدف دستیابی به نتیجه ای مطلوب در مذاکره استفاده می شود. ترفندها معمولاً آشکار هستند و پس از افشا، مذاکره می تواند ادامه یابد. هدف آنها افزایش منافع، نه ایجاد احساسات منفی پنهان.
• بازی روانی: یک الگوی ناخودآگاه است که با هدف برآورده کردن نیازهای روان شناختی پنهان (غالباً نوازش منفی) انجام می شود و با احساسات منفی پنهان در پایان همراه است. بازی ها مخرب هستند و مانع از دستیابی به توافقات واقعی می شوند.

فصل پنجم: وضعیت های زندگی (Life Positions) – چارچوب ذهنی مذاکره کننده

وضعیت های زندگی، مجموعه ای از باورهای اساسی و عمیق درباره خود و دیگران هستند که در دوران کودکی شکل می گیرند و به چارچوب ذهنی افراد در تمام تعاملاتشان تبدیل می شوند. این وضعیت ها، پیش فرض هایی را ایجاد می کنند که بر انتظارات، تفسیرها و رفتارهای افراد در مذاکره تأثیر بسزایی دارند. اریک برن چهار وضعیت زندگی اصلی را مطرح کرد که درک آن ها می تواند بینش عمیقی در مورد دینامیک های مذاکره به ما بدهد.

معرفی چهار وضعیت اصلی

این چهار وضعیت، اساس دیدگاه ما به خود و جهان اطرافمان را تشکیل می دهند:

1. من خوبم – تو خوبی (+I, +U): این وضعیت، ایده آل ترین چارچوب ذهنی برای هر نوع ارتباط و به ویژه مذاکره برد-برد است. فرد در این وضعیت، برای خود و دیگری احترام قائل است، توانایی ها و ارزش های هر دو طرف را به رسمیت می شناسد و به دنبال راه حل هایی است که به نفع همه باشد. چنین فردی معتقد است که مشکلات قابل حل هستند و همکاری، راه رسیدن به اهداف مشترک است.
2. من خوب نیستم – تو خوبی (-I, +U): در این وضعیت، فرد احساس حقارت، بی کفایتی یا قربانی بودن می کند و دیگران را برتر و توانمندتر از خود می بیند. در مذاکره، این فرد ممکن است منفعل باشد، از خواسته های خود کوتاه بیاید، یا به راحتی تسلیم شود. او ممکن است به دنبال تأیید از طرف مقابل باشد و از بیان نیازهای واقعی خود واهمه داشته باشد.
3. من خوبم – تو خوب نیستی (+I, -U): فرد در این وضعیت، خود را برتر، محق و شایسته تر از دیگران می بیند و دیگران را ناتوان، اشتباه کار یا حقیر می پندارد. در مذاکره، این فرد ممکن است تهاجمی عمل کند، سعی در تسلط بر طرف مقابل داشته باشد، او را تحقیر کند یا فقط به دنبال منافع خود باشد، بدون توجه به نیازهای طرف مقابل. این وضعیت اغلب به مذاکرات باخت-برد منجر می شود.
4. من خوب نیستم – تو خوب نیستی (-I, -U): این وضعیت، ناامیدکننده ترین چارچوب ذهنی است که در آن فرد نه برای خود و نه برای دیگران ارزشی قائل نیست. احساس بی فایدگی، ناامیدی، بی تفاوتی و پوچی در این وضعیت غالب است. در مذاکره، چنین فردی ممکن است بی علاقه به نتیجه باشد، مخرب عمل کند یا به کلی از فرآیند مذاکره کناره گیری کند، زیرا معتقد است هیچ چیز تغییر نخواهد کرد و هیچ کس نمی تواند به نتیجه ای مطلوب دست یابد.

چگونگی شکل گیری این وضعیت ها و تأثیر آن ها بر پیش فرض ها و انتظارات در مذاکره

وضعیت های زندگی عمدتاً در سال های اولیه زندگی و از طریق تعاملات با والدین و محیط شکل می گیرند. پیام هایی که کودک دریافت می کند («تو خوب نیستی»، «تو بهترینی»، «دنیا جای خطرناکی است») درونی شده و به چارچوب های ذهنی او تبدیل می شوند. این چارچوب ها سپس بر پیش فرض ها و انتظارات فرد در مذاکرات تأثیر می گذارند. مثلاً، فردی با وضعیت «من خوب نیستم – تو خوبی» ممکن است از ابتدا انتظار داشته باشد که مذاکره را ببازد، در حالی که فردی با وضعیت «من خوبم – تو خوب نیستی» ممکن است به خود اجازه ندهد که در هیچ موردی کوتاه بیاید. این پیش فرض ها به طور ناخودآگاه بر رفتار، لحن و استراتژی مذاکراتی فرد تأثیر می گذارند.

راهکارهایی برای رسیدن به وضعیت من خوبم – تو خوبی و حفظ آن

رسیدن به وضعیت «من خوبم – تو خوبی» و حفظ آن در مذاکره، نیازمند تلاش آگاهانه و خودآگاهی است:

1. افزایش خودآگاهی: ابتدا باید وضعیت زندگی فعلی خود را شناسایی کرد. این کار با تأمل در الگوهای رفتاری، احساسات تکراری و پیش فرض های ذهنی امکان پذیر است.
2. فعال سازی حالت بالغ: با استفاده از منطق و واقع بینی، می توان از تأثیرات حالات والد و کودک (که معمولاً منبع وضعیت های زندگی منفی هستند) کاست. تحلیل عینی موقعیت و اطلاعات، به دور از احساسات، به این امر کمک می کند.
3. بازنگری در باورها: با چالش کشیدن باورهای منفی درونی درباره خود و دیگران، می توان به تدریج وضعیت ذهنی را تغییر داد. پرسیدن سوالاتی مانند «آیا این باور واقعاً درست است؟» یا «چه شواهدی برای اثبات آن دارم؟» می تواند مؤثر باشد.
4. تمرین همدلی و احترام: آگاهانه سعی کنید دیدگاه ها و نیازهای طرف مقابل را درک کنید و برای آن ها ارزش قائل شوید. این کار به دیدن «تو خوبی» در طرف مقابل کمک می کند.
5. تمرکز بر اهداف مشترک: به جای تمرکز بر برد یا باخت، به دنبال راه حل هایی باشید که به نفع هر دو طرف باشد. این رویکرد، ذاتی وضعیت «من خوبم – تو خوبی» است.

فصل ششم: فرافکنی و سایر مفاهیم کلیدی TA در مذاکره

تحلیل رفتار متقابل، مفاهیم دیگری نیز دارد که درک آن ها به عمق بخشیدن به بینش مذاکره کنندگان کمک می کند. این مفاهیم شامل فرافکنی، پیش نویس زندگی و سهمیه بندی زمان هستند که هر یک به نوبه خود، ابعاد پنهان تعاملات انسانی را آشکار می سازند و ابزارهایی برای مذاکره ای موثرتر فراهم می آورند.

فرافکنی: تعریف و مثال هایی از فرافکنی در مذاکره و چگونگی رفع آن

فرافکنی یک مکانیسم دفاعی روان شناختی است که در آن افراد، احساسات، ویژگی ها یا انگیزه های ناخواسته خود را به دیگران نسبت می دهند. این پدیده، در مذاکره می تواند منجر به سوءتفاهم ها و تعارضات جدی شود.

• تعریف: زمانی که فردی خصوصیت یا احساسی را در خود نمی پسندد یا نمی تواند آن را بپذیرد، آن را به دیگران نسبت می دهد. مثلاً، کسی که خود احساس خشم دارد، ممکن است طرف مقابل را خشمگین و عصبانی ببیند.
• مثال در مذاکره: اگر یک مذاکره کننده احساس ناامنی در مورد پیشنهاد خود داشته باشد، ممکن است به اشتباه فکر کند که طرف مقابل نیز به پیشنهاد او بی اعتماد است و قصد دارد او را فریب دهد. یا فردی که خود تمایل به کنترل دارد، ممکن است طرف مقابل را به تلاش برای کنترل مذاکره متهم کند.
• چگونگی رفع آن: آگاهی از مکانیسم فرافکنی، اولین گام برای مقابله با آن است. با فعال کردن حالت بالغ خود، می توان پرسید: «آیا این ویژگی که در طرف مقابل می بینم، واقعاً در او وجود دارد یا ممکن است بازتابی از احساسات خودم باشد؟» گوش دادن فعال، پرسیدن سوالات شفاف و تمرکز بر حقایق عینی می تواند به کاهش اثرات فرافکنی کمک کند. همچنین، ایجاد فضایی امن که افراد بتوانند احساسات خود را بدون ترس از قضاوت بیان کنند، فرافکنی را کاهش می دهد.

پیش نویس زندگی (Life Script) در مذاکره: چگونه تجربیات گذشته بر تصمیمات فعلی ما تأثیر می گذارند؟

پیش نویس زندگی، یک طرح ناخودآگاه است که در دوران کودکی شکل می گیرد و شامل باورهای اساسی فرد درباره خود، دیگران و جهان است. این پیش نویس، مانند یک نمایشنامه، مسیر زندگی فرد را تعیین می کند و بر تصمیمات، روابط و اهداف او تأثیر می گذارد.

• تأثیر بر مذاکره: پیش نویس زندگی می تواند به شدت بر رفتار فرد در مذاکره تأثیر بگذارد. مثلاً، کسی که پیش نویس «من همیشه بازنده ام» را دارد، ممکن است ناخودآگاه خود را در موقعیت هایی قرار دهد که منجر به شکست در مذاکره شود. یا فردی با پیش نویس «من باید ناجی باشم»، ممکن است مسئولیت های بیش از حد در مذاکره بپذیرد و در نهایت خود را قربانی ببیند. این تجربیات گذشته، به طور ناخودآگاه بر انتظارات، ترس ها و استراتژی های مذاکراتی ما سایه می افکنند.
• شناسایی و تغییر: آگاهی از پیش نویس زندگی خود، می تواند به مذاکره کننده کمک کند تا از الگوهای مخرب گذشته رها شود و انتخاب های آگاهانه تری در زمان حال داشته باشد. با فعال کردن حالت بالغ، می توان پیش نویس را تحلیل کرد و به جای پیروی کورکورانه از آن، مسیرهای جدیدی برای مذاکره و ارتباطات سازنده ایجاد کرد.

درک پیش نویس زندگی و فرافکنی، مذاکره کنندگان را قادر می سازد تا از دام های ناخودآگاه رها شده و با آگاهی کامل تر، به سوی توافقات هدفمند گام بردارند.

سهمیه بندی زمان (Time Structuring): بهترین روش ها برای برنامه ریزی زمان در جلسات مذاکره از دید TA

اریک برن مفهوم سهمیه بندی زمان را برای توضیح اینکه افراد چگونه زمان خود را در تعاملات صرف می کنند، معرفی کرد. این سهمیه بندی شامل شش روش اصلی است که از انزوا (کمترین سطح ارتباط) تا صمیمیت (بالاترین سطح ارتباط) متغیر است. در مذاکره، انتخاب صحیح روش سهمیه بندی زمان می تواند به مدیریت مؤثر جلسه و دستیابی به اهداف کمک کند.

• انزوا (Withdrawal): فرد از تعامل اجتناب می کند. در مذاکره، این می تواند به معنای عدم حضور، سکوت یا عدم مشارکت باشد.
• آیین ها (Rituals): تعاملات سطحی و از پیش تعیین شده مانند سلام و احوالپرسی. این ها می توانند به شروع دوستانه مذاکره کمک کنند.
• فعالیت ها (Activities): انجام کارهای مشترک و هدفمند. بخش عمده مذاکره (مثلاً بررسی اسناد، ارائه پیشنهاد) در این بخش قرار می گیرد.
• سرگرمی ها (Pastimes): گفتگوهای سطحی و بی هدف برای پر کردن زمان یا یافتن زمینه های مشترک. (مثال: صحبت درباره آب و هوا یا اخبار ورزشی قبل از شروع بحث جدی).
• بازی ها (Games): الگوهای ارتباطی پنهان با نتیجه منفی که قبلاً توضیح داده شد.
• صمیمیت (Intimacy): ارتباطات صادقانه، عمیق و بدون ترس. دستیابی به این سطح در مذاکره بسیار نادر است و معمولاً تنها در روابط بسیار طولانی مدت و عمیق دیده می شود، اما هدف نهایی دستیابی به حدی از صمیمیت است که به اعتماد و صداقت منجر شود.

برای برنامه ریزی مؤثر زمان در مذاکره از دید TA:

1. با آیین ها شروع کنید تا فضا دوستانه شود.
2. به سرعت به فعالیت ها (هدف اصلی مذاکره) بپردازید.
3. از سرگرمی ها برای کاهش تنش یا ایجاد رابطه استفاده کنید، اما مراقب باشید که زمان مذاکره را هدر ندهند.
4. بازی ها را شناسایی کرده و قطع کنید تا از اتلاف وقت و انرژی جلوگیری شود.
5. هدف نهایی، دستیابی به سطحی از صمیمیت (اعتماد و صداقت) است که در آن، هر دو طرف بتوانند نیازها و خواسته های واقعی خود را به اشتراک بگذارند و به راه حل های برد-برد دست یابند.

در یک مذاکره مؤثر، زمان باید آگاهانه سهمیه بندی شود تا از اتلاف وقت در بازی های روانی جلوگیری و به سوی ارتباطات سازنده و صمیمانه حرکت کرد.

نتیجه گیری: مهره مار نفوذ و موفقیت با TA

کتاب «اصول و فنون مذاکره با رویکرد تحلیل رفتار متقابل (TA)» اثر ارزشمند عباس چناری، نقشه راهی جامع برای هر کسی است که به دنبال تقویت قدرت نفوذ و موفقیت در مذاکرات خود است. همانطور که در این خلاصه جامع بررسی شد، درک عمیق از حالات نفسانی (والد، بالغ، کودک)، نوازش ها، بازی های روانی، و وضعیت های زندگی، ابزارهایی قدرتمند را در اختیار مذاکره کنندگان قرار می دهد. این دانش فراتر از تکنیک های سطحی مذاکره است و به ما امکان می دهد تا به ریشه های رفتارهای خود و طرف مقابلمان پی ببریم.

با شناخت حالات نفسانی خود، می توانیم واکنش های هیجانی را مدیریت کرده و با تکیه بر حالت بالغ، تصمیمات منطقی و سازنده ای بگیریم. با درک نوازش ها، قادر خواهیم بود فضایی از اعتماد و احترام متقابل ایجاد کنیم و با شناسایی بازی های روانی و مثلث نمایشی کارپمن، از افتادن در دام تعارضات بی حاصل جلوگیری کنیم. در نهایت، با حرکت به سوی وضعیت زندگی «من خوبم – تو خوبی»، هدف نهایی ما نه صرفاً برنده شدن در یک مذاکره، بلکه دستیابی به توافقات پایدار، سازنده و ایجاد روابط سالم و مبتنی بر احترام خواهد بود.

تجربه نشان می دهد که تمرین مداوم این مفاهیم در زندگی روزمره، از تعاملات خانوادگی گرفته تا پیچیده ترین مذاکرات تجاری، نه تنها به بهبود مهارت های مذاکره کمک می کند، بلکه به رشد فردی و افزایش کیفیت کلی ارتباطات نیز منجر می شود. این رویکرد به شما این قدرت را می دهد که با آگاهی کامل، وارد هر گفتگویی شوید و تأثیرگذارترین و مثبت ترین نتیجه را خلق کنید. این کتاب نه تنها تئوری های مهمی را معرفی می کند، بلکه با رویکردی کاربردی، خواننده را به یک مذاکره کننده ماهر و آگاه تبدیل می سازد که می تواند «مهره مار» نفوذ و موفقیت را در هر تعاملی به کار گیرد.

برای مطالعه کامل این کتاب ارزشمند و دسترسی به منابع بیشتر در زمینه مذاکره و TA، به بخش فروشگاه ما مراجعه کرده و دیدگاه ها و تجربیات خود را در مورد کاربرد TA در مذاکره با ما به اشتراک بگذارید.